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顾客至上,诚信为本

第一线服务要当机立断

发布时间:2010-05-15

服务业面对顾客的一线人员,如果能养成当机立断的能力,管理者也愿意给予员工充分授权,所能创造的无形价值,比产品线与服务内容带来的效益还大。
在还没有电子机票的时代,有位商人准备从瑞典搭机回美国,到了机场才发现机票遗留在饭店,他硬着头皮向航空公司柜台服务人员说明,并找寻解决方法,服务人员亲切地给了他一张临时登机证,并立即派人到饭店找回机票。在飞机起飞前五分钟,机票顺利取回,让这名旅客顺利返回欧洲。这个真实故事发生在北欧航空的斯德哥尔摩机场柜台。北欧航空总裁卡尔森认为,第一线员工是服务业关键,充分授权能激发员工服务热忱。

卡尔森曾做过内部调查,平均每位客人会接触五名以上的服务人员,每次平均时间为15秒,这15秒就是决定服务性企业成败的关键时刻。

全球华人竞争力基金会创办人石滋宜表示,当机立断的一线人员,能带给企业难以想像的价值,很多企业服务品质不好,就是因为第一线员工未获充分授权,并欠缺专业服务教育,员工被职务规定与权限绑死,导致服务僵化,最后的影响就是顾客不再认同。他认为,第一线人员服务体贴入微,才能让顾客感受业者的重视及满意。

台湾饭店也有相同案例。一家南部饭店曾接待一位台北来的旅客,这名旅客在周日搭乘高铁北返,离开饭店前将行李交由柜台,透过行李宅配,预计在周一早上送回台北。因为当日饭店内顾客众多,饭店忘了将行李寄送宅配,隔日下午客人电话询问,才发现疏失。

饭店服务人员第一时间先答应顾客,行李一定会在当天(周一)送达回台北,但宅配中午以后就不再收件,饭店管理者当机立断,请同事亲自搭高铁,赶在当天晚上11点前将行李送回顾客手上,并附上卡片、小礼物致歉。

一位服务员来回台北所付出的费用与时间成本,可能已经超过这名客人住宿时的费用,此饭店的做法虽不符合成本效益,但一线人员当机立断只为了达到承诺,不但获得顾客谅解,也充分展现一线服务人员应有应变能力。

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